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“Le pedí ayuda a ChatGPT para buscar comida y sucedió esto”…

Por: Mary Miller

Todos piensan en ChatGPT, ya sea que se utilice como herramienta para ayudar a redactar una carta de presentación, un plan semanal de comidas o incluso una entrada en el blog 211.org. ¿Pero qué sucede cuando alguien llega a ChatGPT buscando ayuda?

Para responder esta pregunta, inicié sesión en mi cuenta de OpenAI y empecé una conversación nueva con ChatGPT. La interfaz me dio una lista de sugerencias, capacidades y limitaciones del sistema, indicaciones que me ayudaron a considerar cómo comenzar una conversación y hacer que la página en blanco sea un poco menos desafiante mientras determinaba cómo comenzar a pedir ayuda. Si aún no exploraste ChatGPT u otras herramientas de IA, es importante saber que existe un arte particular para hacer la pregunta adecuada (brindando la información adecuada) para obtener una respuesta valiosa.

Abordé la conversación desde diferentes ángulos, desde preguntarle directamente a ChatGPT dónde podía conseguir comida, hasta preguntarle sobre la relación entre la automatización y los servicios sociales. Incluí una pregunta común en todas las conversaciones: “¿puede ChatGPT conectarme con recursos de asistencia alimentaria en mi área?”, y reflexioné sobre cómo la inteligencia artificial puede usarse para ayudar a conectar a las personas con los recursos.

Sin embargo, en lugar de tener un conjunto estándar de respuestas sobre un tema determinado, ChatGPT aprende y se adapta a medida que avanza una conversación. Comencé varios hilos de chat mientras trabajaba en esta publicación, y descubrí que mi abordaje o la formulación llevaba la conversación en diferentes direcciones.

Al final, ChatGPT me brindó información general sobre inseguridad alimentaria, sugerencias básicas sobre cómo encontrar recursos alimentarios y, por último, me sugirió que me comunique por ayuda adicional llamando al 211, ya que los asesores del 211 tienen mejores equipos para comprender y comprometerse con mi solicitud y brindar una lista personalizada de posibles recursos locales.

Después de tener dudas para decidir cómo formular mis preguntas, me pareció fácil pensar en una respuesta, comenzar nuevos hilos de chat y hacerle a ChatGPT preguntas nuevas una y otra vez. Muchas personas tienen dudas o miedo de pedir ayuda, y hemos escuchado historias sobre lo difícil que era, físicamente, tomar el teléfono y marcar nuestros tres números. ¿Será un chatbot un abordaje más delicado a ese trascendental primer paso?  Los algoritmos y las tecnologías emergentes nos permiten innovar y mejorar las formas en las que prestamos servicio a nuestras comunidades, ¿puede la IA ser otro punto de acceso para conectar a las personas con los recursos?

Según la encuesta Impact de 2022, cerca del 38% de las líneas del 211 utilizan el chat en vivo bilateral para acceder al 211. Nueve 211 compartieron que utilizaban chatbots, lo que informó un total combinado de más de 93,000 conversaciones de chatbots de nuestros 18 millones de solicitudes de ayuda en 2022. Sabemos que el chat puede ser una herramienta valiosa de accesibilidad, con capacidades de automatización y dirección que ayuda a las líneas del 211 a enviar rápidamente enlaces y texto a personas en cualquier momento del día. ChatGPT se sintió accesible durante toda mi experiencia y hacía referencia a ofrecer “orientación y apoyo” a usuarios que buscan información. Experimenté algunos intentos de ChatGPT de tranquilizarme cuando pedí ayuda para encontrar recursos específicos, aunque esas respuestas me parecieron especialmente guionizadas. El procesamiento de lenguajes naturales permite que la herramienta imite la empatía, a pesar de que las respuestas automatizadas no evoquen el mismo alivio que escuchar una voz cálida que diga, “¿en qué puedo ayudarte?”.

Además de la falta de empatía, a ChatGPT le falta la iniciativa o la intervención sutil de un especialista capacitado en recursos comunitarios, ya que no siempre hace preguntas de seguimiento ni sonsaca necesidades subyacentes o secundarias a partir de un pedido. Sin embargo, una de mis conversaciones terminó con un resultado particularmente encantador de ChatGPT que me indicó que llamara al 211 local:

Captura de pantalla de ChatGPT

captura de pantalla

La respuesta anterior destaca otro descubrimiento de todas mis conversaciones: nada reemplaza el conocimiento local. ChatGPT solo tiene conocimientos a nivel superficial de los recursos comunitarios relevantes, incluso cuando le brindan una ubicación específica. Una conversación con ChatGPT sobre los recursos para servicios públicos puede dar como resultado información sobre el LIHEAP (Programa de Asistencia Energética para Hogares de Bajos Ingresos) o indicarle a un usuario que “busque con el gobierno local”, pero ChatGPT no tiene el amplio conocimiento que tienen los especialistas capacitados en recursos comunitarios sobre las comunidades locales. ChatGPT parece no tener la información detallada sobre la elegibilidad para los programas, o si la iglesia de la otra cuadra tiene un banco de comida comunitario no oficial. Las líneas 211 tienen el directorio de recursos más completo del país y bases de datos que se actualizan constantemente en función de la participación de socios comunitarios y de personas que buscan asistencia.

Los chatbots pueden entrenarse para que den indicaciones o respondan de determinadas maneras, y las soluciones de modelado predictivo pueden usarse para refinar la forma en que ChatGPT interactúa con las solicitudes de recursos. En este momento, ChatGPT podría brindarme información de contacto para recursos de alimentos locales, pero no hizo el seguimiento para asegurarse de que tuviera acceso al transporte para llegar a un sitio de distribución de alimentos en particular. Tal vez el modelado predictivo podría darle indicaciones a un usuario sobre necesidades secundarias como el transporte o incluso quitar barreras de movilidad directamente programando una entrega DoorDash de una caja de alimentos a través de la asociación de 211 con Ride United: Last Mile Delivery.  

Ya sea por teléfono o mensaje de texto, por la Web o por chat, las líneas 211 de todo el país respondieron más de 2.4 millones de pedidos relacionados con el acceso a alimentos el último año. ChatGPT es una de las tantas innovaciones que pueden respaldar y mejorar nuestro trabajo, y la correcta implementación de estas innovaciones tiene el potencial de cambiar vidas. Si está interesado en aprender más sobre cómo las líneas 211 han utilizado chatbots, consulte los siguientes enlaces:

Somos afortunados de tener una red tan completa de organizaciones que están dispuestas a evaluar, mejorar y compartir sus resultados de innovación con las soluciones de IA. Un elemento común en sus hallazgos fue el tema de que los chatbots se utilizan mejor como apoyo complementario a los especialistas de recursos comunitarios que tienen la capacitación especializada y el conocimiento local de una comunidad. Los motores de búsqueda y las bases de datos nacionales no han reemplazado los servicios humanos centrados en la persona, y las líneas 211 siempre tendrán la ventaja competitiva de contar con una red de personal presente en las comunidades a las que prestan servicio.

¿Utilizaste ChatGPT u otro chatbot en tu 211? Si estás interesado en hablar más sobre los chatbots, o compartir tu propia innovación para tu zona, comunícate con Mary Miller, gerente de Innovación de #Team211.

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