Todos piensan en ChatGPT, ya sea que se utilice como herramienta para ayudar a redactar una carta de presentación, un plan semanal de comidas o incluso una entrada en el blog 211.org. ¿Pero qué sucede cuando alguien llega a ChatGPT buscando ayuda?
Para responder esta pregunta, inicié sesión en mi cuenta de OpenAI y empecé una conversación nueva con ChatGPT. La interfaz me dio una lista de sugerencias, capacidades y limitaciones del sistema, indicaciones que me ayudaron a considerar cómo comenzar una conversación y hacer que la página en blanco sea un poco menos desafiante mientras determinaba cómo comenzar a pedir ayuda. Si aún no exploraste ChatGPT u otras herramientas de IA, es importante saber que existe un arte particular para hacer la pregunta adecuada (brindando la información adecuada) para obtener una respuesta valiosa.
Abordé la conversación desde diferentes ángulos, desde preguntarle directamente a ChatGPT dónde podía conseguir comida, hasta preguntarle sobre la relación entre la automatización y los servicios sociales. Incluí una pregunta común en todas las conversaciones: “¿puede ChatGPT conectarme con recursos de asistencia alimentaria en mi área?”, y reflexioné sobre cómo la inteligencia artificial puede usarse para ayudar a conectar a las personas con los recursos.
Sin embargo, en lugar de tener un conjunto estándar de respuestas sobre un tema determinado, ChatGPT aprende y se adapta a medida que avanza una conversación. Comencé varios hilos de chat mientras trabajaba en esta publicación, y descubrí que mi abordaje o la formulación llevaba la conversación en diferentes direcciones.
Al final, ChatGPT me brindó información general sobre inseguridad alimentaria, sugerencias básicas sobre cómo encontrar recursos alimentarios y, por último, me sugirió que me comunique por ayuda adicional llamando al 211, ya que los asesores del 211 tienen mejores equipos para comprender y comprometerse con mi solicitud y brindar una lista personalizada de posibles recursos locales.
Después de tener dudas para decidir cómo formular mis preguntas, me pareció fácil pensar en una respuesta, comenzar nuevos hilos de chat y hacerle a ChatGPT preguntas nuevas una y otra vez. Muchas personas tienen dudas o miedo de pedir ayuda, y hemos escuchado historias sobre lo difícil que era, físicamente, tomar el teléfono y marcar nuestros tres números. ¿Será un chatbot un abordaje más delicado a ese trascendental primer paso? Los algoritmos y las tecnologías emergentes nos permiten innovar y mejorar las formas en las que prestamos servicio a nuestras comunidades, ¿puede la IA ser otro punto de acceso para conectar a las personas con los recursos?
Según la encuesta Impact de 2022, cerca del 38% de las líneas del 211 utilizan el chat en vivo bilateral para acceder al 211. Nueve 211 compartieron que utilizaban chatbots, lo que informó un total combinado de más de 93,000 conversaciones de chatbots de nuestros 18 millones de solicitudes de ayuda en 2022. Sabemos que el chat puede ser una herramienta valiosa de accesibilidad, con capacidades de automatización y dirección que ayuda a las líneas del 211 a enviar rápidamente enlaces y texto a personas en cualquier momento del día. ChatGPT se sintió accesible durante toda mi experiencia y hacía referencia a ofrecer “orientación y apoyo” a usuarios que buscan información. Experimenté algunos intentos de ChatGPT de tranquilizarme cuando pedí ayuda para encontrar recursos específicos, aunque esas respuestas me parecieron especialmente guionizadas. El procesamiento de lenguajes naturales permite que la herramienta imite la empatía, a pesar de que las respuestas automatizadas no evoquen el mismo alivio que escuchar una voz cálida que diga, “¿en qué puedo ayudarte?”.
Además de la falta de empatía, a ChatGPT le falta la iniciativa o la intervención sutil de un especialista capacitado en recursos comunitarios, ya que no siempre hace preguntas de seguimiento ni sonsaca necesidades subyacentes o secundarias a partir de un pedido. Sin embargo, una de mis conversaciones terminó con un resultado particularmente encantador de ChatGPT que me indicó que llamara al 211 local: